Telkomsel, sebagai salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, terus berinovasi untuk menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggannya. Salah satu langkah strategis yang diambil adalah dengan memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI) di berbagai aspek operasional dan pelayanan. Berikut adalah 10 cara Telkomsel menggunakan AI untuk mengoptimalkan jaringan, meningkatkan layanan, dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
1. Artificial Intelligence Service Operation Center (AISOC)
AISOC adalah salah satu penerapan AI yang dilakukan Telkomsel untuk meningkatkan respon terhadap insiden jaringan secara otomatis. Teknologi ini menggabungkan fungsi dari Network Operations Center (NOC), yang fokus pada pemantauan kinerja jaringan, serta Service Operations Center (SOC), yang lebih menitikberatkan pada pengalaman dan kualitas layanan pelanggan. Dengan AISOC, deteksi dan penyelesaian masalah jaringan dapat dilakukan dalam waktu kurang dari satu menit.
Keuntungan utama dari AISOC adalah peningkatan respons terhadap masalah jaringan hingga 53 persen dan penurunan keluhan pelanggan terkait jaringan sebesar 32 persen dalam dua tahun terakhir.
2. Artificial Intelligence Network Assurance Platform (AINAP)
AINAP mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7. Salah satu fitur utamanya adalah Crowd Self-Optimizing, yang secara otomatis mempertahankan kualitas layanan dengan mendeteksi masalah sejak dini dan mengeskalasikannya ke teknisi lapangan bila diperlukan.
Sistem ini juga menganalisis pengalaman pelanggan berdasarkan layanan yang mereka gunakan untuk memprediksi potensi keluhan. Dengan analisis proaktif ini, Telkomsel dapat mengambil tindakan preventif untuk memastikan kualitas layanan tetap optimal.
3. Artificial Intelligence Network Planning (AINEP)
AINEP memanfaatkan AI untuk perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat. Berdasarkan data pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan di suatu wilayah, AI dapat memberikan rekomendasi otomatis untuk penempatan infrastruktur baru melalui fitur auto precise new spot deployment.
Kemampuan ini memungkinkan Telkomsel untuk mengembangkan cakupan jaringan di area-area strategis dengan lebih efektif, memastikan pelanggan di wilayah tersebut tetap mendapatkan layanan yang optimal.
4. AI-Based Hyper Personalized Engine
Untuk menghadirkan pengalaman yang lebih personal, Telkomsel menggunakan AI-Based Hyper Personalized Engine. Teknologi ini menganalisis perilaku pelanggan secara individual, sehingga Telkomsel dapat memberikan penawaran produk dan layanan yang lebih relevan dan sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Dengan pendekatan ini, pelanggan menerima penawaran yang disesuaikan dengan preferensi mereka, membuat pengalaman lebih personal dan memuaskan.
5. Veronika, Asisten Virtual AI untuk Pelanggan B2C
Veronika adalah asisten virtual berbasis AI yang diperuntukkan bagi pelanggan individual (B2C). Diperkenalkan pada tahun 2017, Veronika kini telah terintegrasi dengan teknologi Microsoft Azure OpenAI Service, yang membuatnya semakin cerdas dalam merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Veronika mampu menangani berbagai kebutuhan informasi hingga transaksi pelanggan, mengurangi beban kerja customer service secara signifikan, dan mempercepat penyelesaian masalah pelanggan.
6. Ted, Asisten Virtual AI untuk Pelanggan B2B
Selain Veronika untuk pelanggan individu, Telkomsel juga menghadirkan Ted, asisten virtual yang khusus melayani pelanggan bisnis (B2B). Dengan Ted, pelanggan bisnis dapat menyelesaikan masalah dan mendapatkan informasi produk tanpa harus menunggu bantuan dari customer service.
Ini memberikan fleksibilitas bagi pelanggan B2B dalam mengelola layanan mereka secara mandiri, sekaligus mempercepat penyelesaian keluhan dan masalah teknis.
7. AI-Based Network Optimization during Peak Periods
Pada saat-saat sibuk seperti Natal dan Tahun Baru 2024 serta Ramadhan dan Idul Fitri 2024, Telkomsel menggunakan Hyper AI untuk mengoptimalkan operasional jaringan di lebih dari 444 titik keramaian di Indonesia. Teknologi ini berhasil mengotomatisasi 90 persen tugas manual, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah hingga 6 kali lipat, serta menurunkan keluhan pelanggan sebesar 22 persen.
Dengan demikian, Hyper AI mampu menghadirkan jaringan yang stabil dan berkinerja tinggi meskipun pada periode dengan permintaan layanan yang sangat tinggi.
8. Autonomous Network System
Telkomsel telah mengembangkan sistem Autonomous Network yang menggunakan AI dan Machine Learning (ML) untuk pengelolaan jaringan yang proaktif dan efisien. Teknologi ini memungkinkan jaringan untuk mendeteksi masalah lebih awal dan melakukan penyesuaian otomatis untuk menghindari gangguan besar.
Selain itu, sistem ini juga mampu melakukan optimasi jaringan secara real-time, sehingga kinerja jaringan dapat terus ditingkatkan tanpa intervensi manusia yang berlebihan.
9. AI-Based Customer Experience Management
Dengan platform Customer Experience Management berbasis AI, Telkomsel dapat menganalisis data pengalaman pelanggan secara komprehensif. Data ini digunakan untuk memprediksi potensi keluhan pelanggan, sehingga Telkomsel dapat mengambil tindakan preventif lebih awal.
Hasilnya, pelanggan mendapatkan layanan yang lebih lancar dan minim gangguan, sementara Telkomsel dapat merespon perubahan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dengan lebih cepat dan tepat.
10. AI untuk Transformasi Layanan Pelanggan
Penggunaan AI di Telkomsel telah menghasilkan transformasi besar dalam cara perusahaan melayani pelanggannya. Dengan bantuan AI, jumlah panggilan yang harus ditangani oleh customer service berkurang drastis, memungkinkan tim untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memberikan solusi yang lebih personal.
Integrasi AI juga memungkinkan Telkomsel memberikan layanan tambahan secara proaktif kepada pelanggan, meningkatkan kepuasan sekaligus memperluas peluang bisnis.
Dari pengelolaan jaringan yang lebih cerdas hingga layanan pelanggan yang lebih personal, AI telah memainkan peran kunci dalam meningkatkan kinerja dan pengalaman pengguna Telkomsel.
Dengan terus berinovasi menggunakan AI, Telkomsel tidak hanya siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di masa kini, tetapi juga membentuk konektivitas masa depan yang lebih baik dan efisien.
